Hallinnon tehostamisen ja asiakaslähtöisyyden sähköinen suhde
Sisältö
- Sivu 1: Kohti käytettävyyden ja saavutettavuuden perustasoa
- Sivu 2: Sosiaalisesti vastuulliset hankinnat
- Sivu 3: Säädökset hallinnon tehostamisen ja asiakaslähtöisyyden sähköisessä suhteessa
- Sivu 4: Toteutuuko saavutettavuus ilman keppejä ja porkkanoita?
Julkisen hallinnon sähköistämisessä keskeisinä perusteina ovat toiminnan tehostaminen resurssien vähenemisen vuoksi ja asiakaslähtöisyyden lisääminen. Kehittämistyön kriteerit ja asiakkaiden oikeudet eivät ole välttämättä selvät. Tavoitteet eivät aina tue toisiaan eikä ongelmilta ole vältytty.(1 ja 2)
Syinä monissa viranomaisen toiminnan ja hallinnon asiakkaan oikeusturvan vaarantaneista tietojärjestelmäongelmista ovat olleet:
- määrittelyjen keskeneräisyys
- puutteellinen laadunvarmistus
- järjestelmän toteutuksessa ilmenneet osaamispuutteet
- loppukäyttäjän koulutuksen puute
- riskienhallinnan pettäminen
- tietoturvallisuuden hallinnan pettäminen
- keskeneräisen ohjelmiston käyttöön ottaminen
- ohjelmiston hankintaa koskevat osaamisongelmat (1, 5).
Ongelmien syistä mikä tai mitkä tahansa, tietoturvallisuuden hallintaa lukuunottamatta, voivat olla myös esimerkiksi verkko-opetuksen esteiden taustalla.
Voutilainen pitää tärkeänä, että ongelmiin kiinnitetään huomiota varhaisessa vaiheessa. Hallinnon tehostamisen ja asiakaslähtöisyyden tavoitteiden jännitteen hallitsemiseksi tarvitaan säädöksellisä reunaehtoja. Voutilainen jäsentää väitöksessään sähköisen hallinnon sääntelyn kokonaisuudeksi ICT-oikeuden oikeudenalaa, sen periaatteita ja käsitteitä (1).
Voutilainen nimeää viisi ICT-oikeudellista periaatetta, jotka vaikuttavat sähköisen hallinnon kehittämiseen ja toimintaan:
- Sähköisen muodon syrjimättömyysperiaate
- Käytettävyyden ja saavutettavuuden periaatteet
- Tietoturvallisuuden periaate
- Yhteentoimivuuden periaate
- Todennettavuuden ja läpinäkyvyyden periaate (1, 180).
Käytettävyyden ja saavutettavuuden periaatteet
Voutilainen pitää käytettävyyttä suhteellisen vakiintuneena käsitteenä ja viittaa ISO 9241 standardiin (1998) sekä Nielsenin (1993) kokonaiskuvaan käytettävyyteen vaikuttavista tekijöistä (1,182).
Käytettävyysattribuutteja ovat
- Tyytyväisyys
- Tehokkuus
- Virheettömyys
- Opittavuus
- Muistettavuus (3)
Voutilainen tiivistää käytettävyyden käsitteessä yhdistyvät tietojärjestelmän tai ohjelmiston sopivuus tiettyyn käyttötarkoitukseen ja käytön helppous ja katsoo käytettävyyden oikeusperiaatteena sitoutuvan suoraan hyvän hallinnon perustuslailliseen sisältöön (1, 185).
Saavutettavuuden ulottuvuudet ovat
- tekninen (käyttäjäryhmien erilaiset ominaisuudet ja erilaiset käytössä olevat tekniikat)
- alueellinen (käytettävyys eri alueiden laajakaistanopeuksilla)
- kielellinen (kansalliskielet, sisällöllinen ymmärrettävyys) (1, 188-189)
Erityisryhmiä, henkilöitä, joiden tarpeet otettava erityisesti huomioon sähköisiä palveluja suunniteltaessa ovat
- Näkövammaiset, heikkonäköiset
- Kuurot, huonokuuloiset
- henkilöt, joilla on motorisia vaikeuksia
- henkilöt, joilla on kognitiivisia vaikeuksia
- Ikäihmiset (3).
"Saavutettavuusperiaate on hyvin kiinteässä sidoksessa hyvän hallinnon perusoikeudelliseen sisältöön, joten sen sivuuttaminen erityisesti sähköisten asiointipalvelujen toteuttamisessa on vastoin hallinnon lainalaisuusperiaatetta ja viranomaisten velvollisuutta turvata perusoikeuksien toteutuminen. Saavutettavuusperiaatteen huomioiminen turvaa yksilön oikeutta tietoon, yhdenvertaiseen kohteluun ja hyvään hallintoon" (1, 196).
Viranomaisten tietohallinnon kekseiset lainsäädännölliset vaatimukset kiteytyvät julkisuuslaissa säädettyyn hyvän hallintotavan käsitteeseen, Tietohallinnon lakiin perustuvat ylimmät vaatimukset on löydettävissä kuitenkin perustuslaista. (1, 107).
Saavutettavuutta on tarkasteltu koulutuksen ja lainsäädännön kannalta monipuolisesti tämän suosituksen artikkelissa Oikeusjärjestys ja saavutettavuus.
Lähteet
- ICT-oikeus sähköisessä hallinnossa - ICT-oikeudelliset periaatteet ja sähköinen hallintomenettely. Tomi Voutilainen. Väitöskirja. Joensuun yliopisto. Edita 2009. Helsinki.
- Valtion tietohallinnon kehittämisen arviointi Valtiovarainministeriö hallinnon kehittämisosasto. Tutkimukset ja selvitykset 5/2003
- Sähköisen hallinnon oikeudelliset perusteet 12.-13.12.2012Tomi Voutilainen. 2012.
